Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2006, 54(6), 159-170 | DOI: 10.11118/actaun200654060159

TEORETICKÁ VÝCHODISKA PRO AUDIT SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA V OBLASTI SLUŽEB

Kateřina Ryglová
Ústav marketingu a obchodu, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika

Cílem tohoto příspěvku bylo vytvořit teoretický základ a najít východiska pro audit spokojenosti zákazníka v oblasti služeb. Pozornost je zaměřena především na v současné době existující přístupy ke kvantifikace spokojenosti zákazníka pomocí indexů. Výsledky budou výchozím bodem pro vypracování jednotné metodiky auditu spokojenosti zákazníka se službami cestovního ruchu, využitelné v českém prostředí. Součástí příspěvku jsou i stručné výsledky provedeného orientačního průzkumu, jehož cílem bylo zjistit povědomí o auditu spokojenosti zákazníka a o míře jeho využívání firmami v ČR.

spokojenost zákazníka, audit spokojenosti zákazníka, kvalita, index spokojenosti zákazníka

Theoretical approaches to the audit of customer satisfaction on the service market

The main goal of this paper was to create theoretical basis and find starting points for the audit of customer satisfaction on the service market. It focuses mainly on contemporary existing approaches to customer satisfaction quantification especially through indexes. The gained results will become the starting point for creating the consistent audit of customer satisfaction methodology on tourism service market applicable in the Czech environment. One part of the paper shows brief results of the performed tentative research that aimed for finding present awareness about the audit of customer satisfaction and about the frequency of its use by firms in the Czech Republic.

Keywords: customer satisfaction, audit of customer satisfaction, quality, customer satisfaction index
Grants and funding:

Výsledky uvedené v příspěvku jsou součástí projektu č. 402/06/P297 "Audit spokojenosti zákazníka v oblasti cestovního ruchu" realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím Grantové agentury České republiky.

Received: June 30, 2006; Published: December 1, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Ryglová, K. (2006). Theoretical approaches to the audit of customer satisfaction on the service market. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 54(6), 159-170. doi: 10.11118/actaun200654060159
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. ANDERSON, E. W., FORNEL, C.: A Customer Satisfaction Research Prospectus. 1994. Go to original source...
    2. BECKOVÁ, M.: Spokojenost zákazníka, způsoby využití zpětné vazby. Verlag Dashöfer nakladatelství, s.r.o., 2004.
    3. ĎAĎO, J., MATEIDES, A.: Služby. Bratislava, 2002, ISBN 80-8057-452-9.
    4. FORET, M., STÁVKOVÁ, J.: Marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0385-8.
    5. FORNEL, C., WERNERFELT, B.: A Model for Consumer Complaint Management. Journal of Marketing Science, 1984.
    6. CHALUPSKÝ, V.: Marketingový audit spokojenosti zákazníků. Habilitační práce, Brno, 2001.
    7. KOTLER, P.: Marketing Management. Praha: Victoria Pubnlishing, 1992. ISBN 80-85605-08-2.
    8. KLIMOŠOVÁ, Z., HRUBEC, F.: Index spokojenosti zákazníka. Praha: MPOČR, 1998, ISBN 80-02-01250-X.
    9. LYKOVÁ, L.: Marketingový audit a kontrola. Grada Publishing, spol. s r. o., Praha 2000, ISBN 80-7169-720-6.
    10. MINÁŘ, P., ZELENKA, J., ŠRÁMEK, M., SEMRÁDOVÁ, I.: Technika, management a marketing v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 1996. ISBN 80-7041-577-0.
    11. RYGLOVÁ, K., STÁVKOVÁ, J., TURČÍNKOVÁ, J.: Customer Satisfaction Evaluation. ČZÚ v Praze, In sborník příspěvků z konference: Obchod, jakost a finance v podnicích - determinanty konkurence, Praha, 2003, s.111-117.
    12. STRAŠÍK, A., HANESOVÁ, L.: Riadenie kvality vo vybraných podnikoch cestovného ruchu na Slovensku. Ekonomická revue cestovního ruchu, 4/2005, ISSN 0139-8660.
    13. ŠIMBEROVÁ, I.: Využití principů marketingové koncepce úplné spokojenosti zákazníka (TCS) pro rozvoj podniku. Brno: VUT v Brně, Fakulta podnikatelská, 2003. ISBN 80-214-2350-1.
    14. VERLAG DASHÖFER: Modely určené k analýze kvality, nakladatelství Verlag Dashöfer, 2005, http://www.techportal.cz/?sekce=6&uroven=1&obsah=0&cid=144179&wa=WWW06E5%20QM&uid=1351852&e=266470&odkud=ENQM
    15. VLČEK, R.: Hodnota pro zákazníka a její role v konkurenceschopnosti firmy. Mezinárodní seminář - Hodnota pro zákazníka a konkurenceschopnost firmy, VUT v Brně, Fakulta podnikatelská, 2004.
    16. VODÁK, M.: Analýza efektivnosti uspokojení zákaznických potřeb. In Medzinarodné vedecké dni, 2001 Nitra, SK. SPU v Nitre, s. 1869-1873.

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content