Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2006, 54(3), 19-26 | DOI: 10.11118/actaun200654030019

ICT podpora pro měření zákaznických ukazatelů definovaných metodou Balanced Scorecard

František Dařena
Ústav informatiky, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika

Článek se zabývá podporou strategického řízení podniku s využitím metody Balanced Scorecard. Metoda Balanced Scorecard je již delší dobu používána v oblasti sledování ukazatelů výkonnosti podniku ve čtyřech hlavních oblastech podnikových aktivit. Práce se zaměřuje na její zákaznickou perspektivu jakožto hlavní oblast určující strategické řízení v dnešní době, kdy je nejdůležitější loajální zákazník uspokojený na základě dokonalé znalosti jeho potřeb vyplývající z dlouhodobého oboustranného kvalitního vztahu.
V práci jsou analyzovány informační toky, které souvisejí se soustavou ukazatelů ze zákaznické oblasti. Je navržen postup, jakým je možné ukazatele konstruovat na základě údajů uložených v podnikové databázi. Pro tento účel je specifikován datový metamodel, na jehož základě je možné popsat výpočet hodnot jednotlivých ukazatelů a zároveň získat tyto hodnoty v databázi.
Pro informace získávané z vnějšího prostředí je stručně navržena struktura systému pro jejich sběr. Základem je existence modulu marketingového výzkumu, díky němuž lze obdržet data přímo od zákazníků.

Balanced Scorecard, zákaznické metriky, podpora strategického řízení

ICT support for measuring customer metrics defined by the Balanced Scorecard method

In the paper an approach to support of strategic management process using the Balanced Scorecard method is discussed. The main focus is primarily directed to the customer perspective as the most important determining factor of today's strategic management. The article suggests general framework for construction of individual performance indicators from this field independently on particular implementation of existing information system in the organization. Methods of gaining necessary information from organization's database and from organization's environment using customer research are considered.

Keywords: Balanced Scorecard, customer metrics, strategic management support
Grants and funding:

This paper is supported by the Research program of Czech Ministry of Education number VZ MSM 6215648904/03/03/05.

Received: January 10, 2006; Published: December 10, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Dařena, F. (2006). ICT support for measuring customer metrics defined by the Balanced Scorecard method. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 54(3), 19-26. doi: 10.11118/actaun200654030019
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. BÁČA, D.: Data Warehousing a Business Intelligence. IT Systems, #6, 2003. ISSN 1212-4567.
    2. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
    3. DAŘENA, F.: Marketingový výzkumný systém jako konkurenční výhoda. In proceedings of international conference EDAMBA, Nové Zámky, Slovakia, 2004. ISBN 80-225-1882-4.
    4. FORET, M., STÁVKOVÁ, J.: Marketingový výzkum. Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0385-8.
    5. KAPLAN, R. S., NORTON, D. P.: The Balanced Scorecard - Measure That Drives Performance. Harvard Business Review, January-February 1992. ISSN 0017-8012.
    6. KAYDOS, W.: What Should Your Company Measure Besides Financial Results? 2003.
    7. http://www.balancedscorecard.org/metrics/what_to_measure.html [cit. 2/6/2005].
    8. KOŠŤAN, P., ŠULEŘ, O.: Firemní strategie. Plánování a realizace. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-657-8.
    9. KREITNER, R.: Management. Fourth Edition. Boston: Houghton Mifflin Company, 1989. ISBN 0-395-38106-1.
    10. MINAŘÍK, B.: Statistika III. Brno: MZLU v Brně, 1998. ISBN 80-7157-189-X.
    11. MCDANIEL, C., GATES, R.: Marketing Research: The Impact of the Internet. Fifth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc., 2002. ISBN 0-470-00357-x.
    12. MORISAWA, T.: Building Performance Measurement Systems with the Balanced Scorecard Approach. NRI Papers, #45, April, 2002, Nomura Research Institute, Inc.
    13. STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
    14. ACSI Model. Available on-line. http://www.theacsi.org/ [cit. 8/6/2005]

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content