Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2005, 53(3), 185-194 | DOI: 10.11118/actaun200553030185
Modifikace a aplikace ecsi na trhu služeb v českém prostředí
- Ústav marketingu a obchodu, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika
Tento příspěvek popisuje projekt zabývající se metodikou sledování a hodnocení spokojenosti zákazníků. Cílem projektu bylo nalezení vhodné metodiky ECSI dle specifik českého trhu, následně její otestování na terciálním trhu služeb a závěrem ukázání významu jeho praktického využívání v tržním prostředí. Pro výzkum jsme zvolili trh cestovního ruchu a trh finančních služeb. Na trhu cestovního ruchu byly počítány indexy spokojenosti zákazníka mezi dvěmi konkurujícími si cestovními kancelářemi v Brně. Celkové indexy vyšly pro CK 1 v hodnotě 85 % a pro CK 2: 74 %. Na finančním trhu jsme zvolili dvě pobočky téže banky působící na území Brna. Celkové hodnocení vyznělo lépe pro pobočku banka 2 (Brno-venkov), jejíž celkový index nabývá hodnoty 82 %, banka 1 (Brno-město) dosáhla hodnoty celkového indexu spokojenosti zákazníka 72 %.
spokojenost zákazníka, Evropský index spokojenosti zákazníka, marketingová komunikace
Modification and application of ECSI on the Czech service market
Considering contemporary trends in development of the world's economy, all kinds of companies are made to analyse and implement new access to firm's strategies. This article deals with new trends in marketing analysis focused on measurement and evaluation of customer satisfaction. We tried to apply methodology of ECSI (European customer satisfaction index) into Czech service market. We counted the total customer satisfaction indexes for two chosen travel agencies (85% for the first travel agency, and 74% for the second one) and for two chosen banks (72% for the first bank, and 82% for the second one).
Keywords: consumer satisfaction, European customer satisfaction index (ECSI), marketing communication
Grants and funding:
Výsledky uvedené v příspěvku jsou součástí projektu č. 402/04/2112 (č. 4 GA 2112) "Změny chování obchodní sféry vyvolané transformací ekonomiky a novými spotřebitelskými trendy" realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím Grantové agentury České republiky.
Received: December 15, 2004; Published: December 27, 2014 Show citation
| ACS | AIP | APA | ASA | Harvard | Chicago | IEEE | ISO690 | MLA | NLM | Turabian | Vancouver |
References
- ANDERSON, E. W., FORNEL, C.: A Customer Satisfaction Research Prospectus. 1994.
Go to original source... - BECKOVÁ, M.: Spokojenost zákazníka, způsoby využití zpětné vazby. Verlag Dashöfer nakladatelství, s. r. o., 2004.
- ĎAĎO, J., MATEIDES, A.: Služby. Bratislava, 2002, ISBN 80-8057-452-9.
- FORET, M., STÁVKOVÁ, J.: Marketingový výzkum Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing a. s., 2003. ISBN 80-247-0385-8
- FORNEL, C., WERNERFELT, B.: A Model for Consumer Complaint Management. Journal of Marketing Science, 1984.
- CHALUPSKÝ, V.: Marketingový audit spokojenosti zákazníků. Habilitační práce, Brno, 2001.
- RYGLOVÁ, K., STÁVKOVÁ, J., TURČÍNKOVÁ, J.: Customer Satisfaction Evaluation. ČZÚ v Praze, In sborník příspěvků z konference: Obchod, jakost a finance v podnicích - determinanty konkurence, Praha, 2003, s.111-117.
- VODÁK, M.: Analýza efektivnosti uspokojení zákaznických potřeb. In Medzinarodné vedecké dni, 2001 Nitra, SK. SPU v Nitre, s. 1869-1873.
- www.akela.mendelu.cz/~darena: algoritmus pro výpočet ECSI.
This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.