Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2010, 58(6), 607-612 | DOI: 10.11118/actaun201058060607

PŘÍSTUPY K MANAGEMENTU KVALITY VE SLUŽBÁCH CESTOVNÍHO RUCHU

Ida Vajčnerová, Kateřina Ryglová
Ústav marketingu a obchodu, Mendelova univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika

Kvalita je schopnost výrobku nebo služby uspokojit požadavky zákazníka. Na kvalitu služeb cestovního ruchu je nutno pohlížet komplexně, protože kvalita jednotlivých služeb, ze kterých je složen produkt cestovního ruchu, vytváří kvalitu celku. V české literatuře se můžeme setkat s pojmem jakost, avšak u služeb je vhodné používat výraz kvalita. Cílem příspěvku je představit přístupy k managementu kvality, na kterých jsou založeny mezinárodní a národní systémy kvality využívané v oblasti služeb cestovního ruchu. Jedná se o standardy kvality, založené na dodržování standardů vybavenosti a vypracované pro různá odvětví, dále systémy založené na ISO normách a systémy komplexního managementu kvality. Oborové standardy obsahují metody a postupy správné výrobní praxe v konkrétním oboru. Jejich dodržování a uplatňování bývá posuzováno na úrovni oborů zpravidla metodou nezávislých auditů. Systémy založené na ISO normách mají generický charakter a jsou uplatnitelné ve všech oborech. Jsou však velmi obecné, a proto je nutno je v jednotlivých oborech a organizacích správně interpretovat. Cílem komplexního managementu kvality (TQM) je dosáhnout dlouhodobého úspěchu prostřednictvím uspokojování zákazníků a prospěchu všech členů podniku a společnosti. Je to koncepce, která klade větší důraz na spokojenost zaměstnanců, partnerů a širší společnosti. Mezi významné modely TQM patří model excelence EFQM a evropský systém integrovaného managementu kvality (IQM), který je vhodný pro použití v turistických destinacích. Na základě analýzy jednotlivých přístupů je možno sestavit národní systém kvality služeb cestovního ruchu.

kvalita, ISO normy, EFQM, IQM, služby cestovního ruchu

Approaches to the quality management in tourism services

The paper focuses on the systems of quality used in tourism services. It introduces approaches based on observing facility standards that are used in the Czech Republic in the area of accommodation and boarding services (Hotelstars, HACAP), then ISO standards of 9000 group and the systems of complex quality management. Within the frame of complex quality management it deals with the model of exceptionality EFQM (European Foundation for Quality Management) and the European integrated system of quality IQM (Integrated Quality Management) in more detail. The necessity to support the quality of tourism services is pointed out in the paper, as well as to create a national system of quality or possibly using already existing European systems of international character.

Keywords: quality, ISO standards, EFQM, IQM, tourism services
Grants and funding:

Výsledky uvedené v příspěvku jsou součástí výzkumného záměru, id. kód VZ: 62156 48904.

Received: August 12, 2010; Published: July 17, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Vajčnerová, I., & Ryglová, K. (2010). Approaches to the quality management in tourism services. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 58(6), 607-612. doi: 10.11118/actaun201058060607
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. EVANS, J. R., LINDSAY, W. M., 2006: Management and Control of Quality. 4. vyd. USA: ISBN 0-324-00045-6.
    2. MATEIDES, A, ĎAĎO, J., 2002: Služby. Bratislava: Epos. 750 s. ISBN 80-8057-452-9.
    3. MICHEK, S., 2006: Model excelence EFQM [online]. 22. 09. 2006 [cit. 2010-02-25]. http://clanky.rvp.cz/
    4. MÜLLER, H., 1995: "Q" FOR YOU - eine Qualitätsoffensive inFeruenirteb. In: Jahrbuch der Schweizwrischen Tourismuswirtschaft 1994/95, Institut für Tourismus und Verkehrwirtschaft an der Hochschule St. Gallen, St. Gallen.
    5. NENADÁL, J., 2004: Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 336 p. ISBN 80-7261-110-0.
    6. SYSEL, J., Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus [online]. 1999-2009 [cit. 209-08-15]. http://www.citellus.cz/.
    7. ŠÍPKOVÁ, I., 2003: Systémy kvality v cestovnom ruchu v Európe a ich komparácia. In: Ekonomická revue cestovného ruchu. 36, 2. ISSN 0139- 8660.
    8. VAJČNEROVÁ, I., 2009: Kvalita destinace cestovního ruchu - integrovaný management kvality. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. LVII, 6. ISSN 1211-8516.
    9. ZELENÝ, M., 2006: Proč definovat kvalitu? Risk-management.cz [online]. 2006 [cit. 2009-08-15].
    10. A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services. Enterprise DG Publication. Denmark: RAMBŘLL Water & Environment, 2003. 52 s. http://ec.europa.eu/.
    11. Global Ecolabelling Network (GEN) [online]. 2008 [cit. 2009-02-17]. http://www.globalecolabelling.net/ Model excelence EFQM ve vzdělávání [online]. 2008 [cit. 2010-02-25]. Národní ústav odborného vzdělávání. http://www.nuov.cz/model-excelence-efqm-ve-vzdelavani Model excelence EFQM [online]. 2010 [cit. 2010-02-25]. Česká společnost pro jakost. http://www.csq.cz/cs/model-excelence-efqm.html.
    12. Normy jakosti řady ISO 9000 [online]. 2005 [cit. 2010-02-25]. Management jakosti. http://normy.jakosti.cz/.

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content