Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2010, 58(6), 433-444 | DOI: 10.11118/actaun201058060433

SPECIFIKACE SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU S VYUŽITÍM NÁSTROJŮ GEOGRAFICKÝCH INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ

Kateřina Ryglová1, Jitka Machalová2, Ida Vajčnerová1
1 Ústav marketingu a obchodu, Mendelova univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika
2 Ústav informatiky, Mendelova univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika

Cestovní ruch je celosvětově považován za jedno z nejperspektivnějších a dynamických ekonomických odvětví. S ohledem na vysoce konkurenční prostředí cestovního ruchu musí být však profesionálně organizován a řízen. Předložená stať si klade za cíl ukázat možnosti propojení marketingových nástrojů s potenciálem prostorového modelování s cílem usnadnit a zefektivnit rozhodovací procesy v cestovním ruchu (pro firmy, klienty i destinační managementy). Příspěvek se zabývá modifikacemi stávajících modelů měření spokojenosti zákazníka v oblasti cestovního ruchu s možnostmi jejich propojení s nástroji prostorového modelování. V publikaci je pro oblast cestovního ruchu modifikován ECSI model (European Customer Satisfaction Index) s ohledem na skutečnost, že získané hodnoty indexů ECSI mohou být využity jako vstupní data pro prostorové modelování. Potenciál užití ECSI je chápán jako nástroj řízení rozhodovacích procesů v oblasti zvyšování kvality služeb cestovního ruchu prostřednictvím detailní analýzy a kvantifikace spokojenosti zákazníka. Zpracujeme-li data monitoringu Czechtourismu týkající se spokojenosti návštěvníků krajů ČR a aplikujeme-li využitelná data na popsaný ESCI model (část Spokojenost), vidíme, že návštěvníci jsou nejvíce spokojeni se vstřícností lidí (rozmezí 73-87 %), a to v Jihočeském, Jihomoravském a Zlínském kraji; nejméně pak ve Středočeském kraji. Součástí navazujícího výzkumu bude získání vlastních dat a jejich následná aplikace a vyhodnocení dle modifikovaného ESCI modelu pro všechny turistické regiony. Cílem bude souhrn doporučení pro jednotlivé regiony tak, aby měly dostatek informací pro úspěšnější využití svého potenciálu k rozvoji cestovního ruchu.

cestovní ruch, spokojenost zákazníka, ECSI model, prostorové modelování

The specification of consumer satisfaction in tourism with the use of geographic IT tools

Tourism is globally considered to be one of the most prospective and dynamic economic branches. However, with respect to highly competitive environment of tourism it has to be professionally organized and managed. The presented article aims to show possibilities of interconnecting marketing tools with the potential of spatial modelling with the objective of making decision-making processes in tourism easier and more efficient (for companies, clients as well as destination managements). The paper deals with the modification of the customer satisfaction measurement model in tourism with possibilities of spatial modelling tools. In the publication the ECSI model (European Customer Satisfaction Index) is modified for the area of tourism, with respect to the fact that the obtained values of ECSI indexes can be utilized as introductory data for spatial modelling. The potential of the ECSI utilization is seen as a tool for managing decision-making processes in the area of increasing the quality of tourism services by force of a detailed analysis and quantification of customer satisfaction. If we process the date about satisfaction from monitoring CzechTourism, and if we apply the use date on described ESCI model (the part satisfaction), we see, that the visitors are the most satisfaction with helpfulness (interval 73-87 %), namely in South-Bohemian, South-Moravian, and Zlin region, at least in Midle-Bohemian region. Obtaining own data and their following application and evaluation according to the modified ESCI model for all tourist regions will be the part of a follow-up research. The aim will be to summarize recommendations for individual regions in such a way that they have enough information for more successful utilization of their potential for the development of tourism.

Keywords: tourism, customer satisfaction, ECSI model, spatial modelling
Grants and funding:

Tento příspěvek vznikl v rámci řešení výzkumného záměru 6215648904 "Česká ekonomika v procesech integrace a globalizace a vývoj agrárního sektoru a sektoru služeb v nových podmínkách evropského integrovaného trhu", směr 03 "Vývoj vztahů obchodní sféry v souvislosti se změnami životního stylu kupního chování obyvatelstva a změnami podnikového prostředí v procesech integrace a globalizace".

Received: August 31, 2010; Published: July 17, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Ryglová, K., Machalová, J., & Vajčnerová, I. (2010). The specification of consumer satisfaction in tourism with the use of geographic IT tools. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 58(6), 433-444. doi: 10.11118/actaun201058060433
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. BERRY, L. L., PARASURAMAN, A., 1991: Marketing Services: Competing Through Quality. 1st edition. New York: Free Press, 212 p. ISBN 0-02-903079-X.
    2. DENOVE, Ch., POWER, J. D., 2006: Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer. 1st edition. USA: Portfolio, 266 p. ISBN 1-59184-109-7.
    3. EDVARDSSON, B., THOMASSON, B., OVRETVEIT, J., 1994: Quality of service: Making it really work. 1st edition. New York: McGraw-Hill Book, 293 p. ISBN 0077079493.
    4. EKLOF, J., WESTLUND, A., 1998: Customer Satisfaction Index and its Role in Quality Management. Total Quality Management. V. 9, N. 4/5, p. 80-85. ISSN 1754-2731. DOI: 10.1080/0954412988613 Go to original source...
    5. FORNELL, C. A., 1992: National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing. V. 56, N. 1, p. 6-21. ISSN 0022-2429. DOI: 10.2307/1252129 Go to original source...
    6. GRONROOS, Ch., 2007: Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3rd rev. edition. New York: John Wiley & Sons, 496 p. ISBN 0470-02862-9.
    7. HAGUE, P., 2003: Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. 1. vyd. Brno: Computer Press, 234 p. ISBN 80-7226-917-8.
    8. HILL, N., BRIERLEY, J., MacDOUGALL, R., 2003: How to Measure Customer Satisfaction. 2. vyd. USA: Gower, 151 p. ISBN 0-566-08595-X.
    9. KANO, N., 2001: Guide to TQM in Service Industries.Tokio: Asian Productivity, 260 p. ISBN 9283311302.
    10. KLIMOŠOVÁ, Z., HRUBEC, F., 1998: Index spokojenosti zákazníka: Výběr informací pro vývozce a dovozce. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky, 43 p.
    11. MACHALOVÁ, J., 2007: Prostorově orientované systémy pro podporu manažerského rozhodování. Praha: C.H.Beck, 142 p. ISBN 978-80-7179-463-9.
    12. MATEIDES, A. et al., 2006: Manažérstvo kvality: História, koncepty, metódy. Bratislava: Epos, 125 p. ISBN 80-805-7656-4.
    13. MATEIDES, A., ĎAĎO, J., 2002: Služby. Bratislava: Epos, 750 p. ISBN 80-8057-452-9.
    14. NENADÁL, J., 2004: Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 336 p. ISBN 80-7261-110-0.
    15. NORMANN, R., 1991: Service Management: Strategy and Leadership in Service Business. 2nd rev. edition. New York: John Wiley & Sons, 202 p. ISBN 0471928852.
    16. O'Looney, J., 2000: Beyond Maps: GIS and Decision Making in Local Government. USA: ESRI Press, ISBN 1-879102-79-X.
    17. Procházka, D., 2009: Reálný pohled na virtuální realitu. Pixel, č. 148, p. 59-61. ISSN 1211-5401.
    18. RYGLOVÁ, K., 2007: Teoretická východiska pro audit spokojenosti zákazníka. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. V. LIV, N. 6, p. 159-169. ISSN 1211-8516. Go to original source...
    19. RYGLOVÁ, K., 2009: Specifické možnosti aplikace marketingových nástrojů při podnikání v cestovním ruchu. Habilitační práce. Brno: MZLU v Brně, 139 p.
    20. ŠÍPKOVÁ, I., 2004: Systémy kvality v cestovnom ruchu v Európe a ich komparácia. Ekonomická revue cestovného ruchu. V. 37, N. 2, p. 98-110. ISSN 0139-8660.
    21. VAJČNEROVÁ, I., 2009: Kvalita destinace cestovního ruchu - integrovaný management kvality. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. V. LVII, N. 6. ISSN 1211-8516.
    22. ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A., BERRY, L., 1990: Delivering Quality Service. New York: The Free Press, 226 p. ISBN 0029357012.

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content