Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2008, 56(3), 29-34 | DOI: 10.11118/actaun200856030029

Výzkum CRM systémů v České republice

František Dařena
Ústav informatiky, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika

V rámci této práce byly zkoumány různé aspekty aplikace filozofie řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM) a využití informačních a komunikačních technologií vztahujících se k CRM u organizací v České republice. Jako nástroj výzkumu bylo použito elektronické dotazování. Přestože počet respondentů není příliš velký, výsledky mohou být dále využitelné. Mezi třemi sty organizacemi, které se do výzkumu zapojily, jsou i velké mezinárodní a organizace (např. ČEZ, Husquarna, Bell Technology, T-Mobile, Tele 2, ČSOB, Chemopetrol, Česká spořitelna) a je tak možné usuzovat i na doporučené praktiky v rámci daných odvětví.
Organizace většinou spatřují v CRM přínos, přestože tento přístup nechápou jako globální filozofii, ale spíše jako podmnožinu nástrojů z dostupných CRM technologií. Hlavními argumenty pro implementaci CRM jsou lepší správa kontaktů následovaná lepším porozuměním vlastním zákazníkům, vyšším počtem udržených zákazníků, delší dobou trvání vztahu a vyšší spokojeností zákazníků. V práci jsou rovněž diskutovány konkrétní oblasti nasazení CRM, bariéry implementace CRM (především špatně stanovená vize), trvání implementace CRM a další.
Výsledky práce mají teoretickou i praktickou hodnotu. Mohou pomoci s porozuměním CRM přístupu organizacemi, pozici CRM v podnikání a mohou být také použity v rámci výuky na MZLU v Brně. Výsledky byly také přivítány firmami zabývajícími se vývojem software.

řízení vztahů se zákazníky, marketingový výzkum, implementace informačních systémů

A research on CRM systems in the Czech Republic

Customer Relationship Management (CRM) is seen as a holistic framework for interaction of organizations with their customers. It is focused on gaining customers' loyalty through providing the value positively perceived by the customers and usually incorporates information and communication technologies in the form of CRM systems. The paper discusses various aspects of CRM philosophy and utilization of information and communication technologies in relation to CRM. A survey that was conducted among three hundred organizations in the Czech Republic (among them some major companies, such as ČEZ, T-Mobile, Česká spořitelna and others). The objective of the survey was to discover the scope and level of using CRM systems, factors influencing decisions about CRM, understanding the CRM concept, evaluating CRM benefits, issues related to implementation and others. Organizations mostly perceive CRM as a profitable approach although they do not see it as a global philosophy but rather as a set of separated tools. The most relevant argument for CRM implementation include better contact management, better understanding the customers, higher number of retained customers, longer relationships with customers and higher customer satisfaction.

Keywords: customer relationship management, survey, information system implementation
Grants and funding:

This paper is supported by the Research program of Czech Ministry of Education number VZ MSM 6215648904/03/03/05 and IGA 160091/2102.

Received: December 12, 2007; Published: November 12, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Dařena, F. (2008). A research on CRM systems in the Czech Republic. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 56(3), 29-34. doi: 10.11118/actaun200856030029
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. DAŘENA, F., MOTYČKA, A., MALO, R., 2006: Decision Support Systems in Marketing Education. In Proceedings of the ICL2006. Wien: International Association of Online Engineering, pp. 1-4, ISBN 3-89958-195-4.
    2. DOHNAL, J., 2002: Customer Relationship Management (in Czech). Praha: Grada Publishing, ISBN 80-247-0401-3.
    3. KARAKOSTAS, B., KARDARAS, D., PAPATHANASSIOU, E., 2005: The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, Volume 42, Issue 6, pp. 853-863. DOI: 10.1016/j.im.2004.08.006 Go to original source...
    4. KOTLER, P., 2002: Marketing Management: analysis, planning, implementation and control. 11th Edition. Englewood Cliffs: Prentice Hall, ISBN 0130336297.
    5. JAVALGI, R. G., WHIPPLE, T. W., GHOSH, A. K., YOUNG, R. B., 2005: Market orientation, strategic flexibility, and performance: implications for services providers. Journal of Services Marketing, Volume 19, Issue 4, pp.212-221, ISSN 0887-6045. DOI: 10.1108/08876040510605244 Go to original source...
    6. STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R., 2001: Customer Relationship Management. Singapore: McGraw-Hill Companies, ISBN: 0071188614.
    7. TURBAN, E., MCLEAN, E., WETHERBE, J., 2001: Information Technology for Management. New York: John Wiley & Sons, Inc., ISBN 0-471-38919-6.
    8. mySAP Customer Relationship Management. http://www.sap.com/.

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content