Acta Univ. Agric. Silvic. Mendelianae Brun. 2009, 57(6), 361-368 | DOI: 10.11118/actaun200957060361
KVALITA DESTINACE CESTOVNÍHO RUCHU - INTEGROVANÝ MANAGEMENT KVALITY
- Ústav marketingu a obchodu, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Zemědělská 1, 613 00 Brno, Česká republika
Článek se zabývá kvalitou služeb cestovního ruchu. Uvádí různé způsoby přístupu k managementu kvality, jako jsou standardy kvality, systémy založené na ISO normách a systémy komplexního managementu kvality. Popisuje přístupy uplatňované v České republice a poukazuje na nesnadnost dodržení kvality v cestovním ruchu. Služby cestovního ruchu nejsou nabízeny jednotlivě, proto je nezbytné posuzovat kvalitu celého souboru služeb v rámci produktu cestovního ruchu nebo turistické destinace. Úroveň spokojenosti turistů není založena na kvalitě jednotlivých služeb cestovního ruchu nebo produktu destinace, ale vychází z jejich celkového dojmu, který je tvořen pohostinností místních obyvatel, ochotou zaměstnanců, čistotou životního prostředí, bezpečností atd. Předpokladem pro dodržení kvality destinace je jednotný přístup všech aktérů rozvoje cestovního ruchu, kterého lze docílit různými formami spolupráce. Jednou z možností je vytvoření strategické aliance. Hlavním cílem článku je představit evropský systém integrovaného managementu kvality (IQM) a nástroj pro měření kvality v destinaci "Qualitest". Integrovaný management kvality je přístup založený na spolupráci všech oblastí podílejících se na rozvoji cestovního ruchu v destinaci. Kvalita je posuzována komplexně s ohledem na dopady rozvoje cestovního ruchu na místní obyvatelstvo a životní prostředí. "Qualitest" je tvořen souborem 16 ukazatelů zaměřených na kvalitu destinace a kvalitu produktu. Každý ukazatel je hodnocen třemi indikátory hodnotící kvalitu podmínek (QPCI), kvalitu managementu (QMI) a kvalitu výkonu destinace (QPI). Tyto indikátory kombinují kvalitativní i kvantitativní hodnoty. Předpokladem pro použití "Qualitestu" v našich destinacích je existence funkční organizace cestovního ruchu plnící úlohu destinačního managementu, výsledky průzkumu spokojenosti návštěvníků a poskytovatelů služeb v destinaci a spolupráce s veřejným sektorem za účelem získání dat pro QPI (policie, městský úřad, živnostenský úřad). Materiál poskytuje metodický podklad pro provedení "Qualitestu" ve vhodné destinaci.
destinace, kvalita, integrovaný management kvality (IQM), Qualitest
The quality of tourism destination - integrated quality management
The paper deals with the quality of tourism services. It mentions various ways of approaching quality management, such as the standards of quality, systems based on ISO standards and systems of complex quality management. It describes approaches applied in the Czech Republic and points out the difficulty keeping the quality in tourism. Tourism services are not offered individually, which is why it is necessary to assess the quality of a whole complex of services within the frame of a tourism product or a tourist destination. The level of tourists' satisfaction is not based on the quality of individual tourism services or a destination product but it arises from their overall impression which is formed from the hospitality of local inhabitants, the willingness of employees, the cleanness of the environment, security and so on. The presumption of maintaining the quality of a destination is a unified approach of all participants in tourism development that can be reached by various forms of cooperation. Creating a strategic alliance is one of such possibilities. The main objective of the article is to introduce the European system of Integrated Quality Management (IQM) and the tool for assessing the quality in a destination "Qualitest". The Integrated Quality Management is an approach based on the cooperation of all areas taking part in tourism development in a destination. The quality is assessed in a complex way with respect to tourism development impacts on local inhabitants and the environment. "Qualitest" is made of 16 indexes that are focused on the quality of a destination and the quality of a product. Each index is evaluated by three indicators that asses the quality of conditions (QPCI), the quality of management (QMI) and the quality of a destination performance (QPI). These indicators combine qualitative as well as quantitative values. The precondition for using "Qualitest" in our destinations is the existence of a functional tourism organization fulfilling the task of destination management, the results of the survey concerning the satisfaction of visitors and service suppliers in a destination and the cooperation with public sector for the purpose of obtaining data for QPI (police, municipal authorities, trade supervisory office). Such materials provide a methodical base for accomplishing "Qualitest" in a suitable destination.
Keywords: destination, quality, Integrated Quality Management (IQM), Qualitest
Grants and funding:
Výsledky uvedené v příspěvku jsou součástí projektu č. 402/09/1513 realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím Grantové agentury České republiky.
Received: September 2, 2009; Published: October 7, 2014 Show citation
References
- A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services. Enterprise DG Publication. Denmark: RAMBŘLL Water & Environment, 2003. 52 s. Dostupný z WWW:
- Global Ecolabelling Network (GEN) [online]. 2008 [cit. 2009-02-17]. Dostupný z WWW:
- MAGAŠ, D., 2008: Destinadijski menadžment-modeli i tehnike. Sveučilište u Rijeci: Opatija, 121 s. ISBN 978-953-6198-62-7.
- MATEIDES, A., ĎAĎO, J., 2002: Služby. Bratislava: Epos, 750 s. ISBN 80-8057-452-9.
- SYSEL, J., 1999-2009: Řízení kvality v cestovním ruchu. Citellus [online]. [cit. 209-08-15]. Dostupný z WWW:
- ŠÍPKOVÁ, I., 2003: Systémy kvality v cestovnom ruchu v Európe a ich komparácia. In: Ekonomická revue cestovného ruchu. Roč. 36, č. 2, ISSN 0139- 8660.
- ZELENÝ, M., 2006: Proč definovat kvalitu? Risk-management.cz [online]. [cit. 2009-08-15]. Dostupný z WWW:
This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY NC ND 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.